eNPS: o guia definitivo para medir a experiência dos funcionários na sua empresa

Em 2003, o escritor Fred Reichheld, sócio da consultoria Bain & Company, criou uma métrica cujo foco era um só: medir o quão bem uma empresa trata os seus clientes, gerando relacionamentos leais. Foi assim que nasceu o Net Promoter Score, ou NPS.

De lá para cá, a experiência do cliente ganhou ainda mais relevância dentro das estratégias corporativas. Afinal, além de um bom produto, o que diferenciava empresas como Amazon, Netflix e Disney era a capacidade desses negócios encantarem os consumidores. E além disso, torná-los promotores e verdadeiros fãs dessas marcas.

Leia também: Flash People: conheça o sistema que vai revolucionar os processos do seu RH

Nos últimos anos, os profissionais de Recursos Humanos também perceberam que para oferecer uma boa experiência para os seus clientes é preciso de funcionários satisfeitos e engajados. E como fazer isso? Se preocupando também em encantar e criar empregados leais. Para medir a satisfação desse cliente interno, criou-se o Employee Net Score (eNPS), uma versão do NPS voltada para os funcionários.

Mas, o que significa essa sigla? Como utilizar essa métrica na área de gestão de pessoas? O que pode ser considerado um eNPS bom ou ruim? Responderemos essas e outras perguntas na matéria abaixo. E um spoiler: a Flash People, nossa plataforma de RH que integra admissão, treinamento, comunicação interna, engajamento e análise de dados, pode ajudar (e muito) nesse processo.

O que é e como calcular o Employee Net Score (eNPS)?

Como explicamos no início do texto, o Employee Net Promoter Score (eNPS) é uma metodologia de pesquisa de RH usada para medir o nível de lealdade e satisfação dos colaboradores dentro de uma organização. Ou seja, se a sua empresa está preocupada em ser um bom lugar para se trabalhar é bom começar a utilizá-la.

E como uma empresa calcula o eNPS? Por meio de uma pesquisa bem simples. Basicamente, os colaboradores precisam responder perguntas bem diretas como "em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa como um lugar para se trabalhar?".

Com base nas respostas, os funcionários são classificados em três categorias, que permitem chegar ao índice final. Como veremos a seguir, esse índice permite que a empresa entenda se está em uma fase crítica ou não.

Qual a diferença entre NPS e eNPS?

Embora os dois indicadores utilizem a mesma metodologia, o que os diferencia é o público-alvo das pesquisas. O eNPs é um indicador amplamente utilizado pelo marketing para medir a experiência e a satisfação dos clientes com as empresas e as marcas.

Com o eNPS, esta mesma lógica foi levada para dentro das empresas.Afinal, funcionários satisfeitos, entregam melhores resultados e contribuem para impulsionar a marca empregadora das organizações.

Qual a importância de calcular o eNPS

É indiscutível que as mudanças do trabalho pós-pandemia impuseram um novo contexto para as organizações. Em meio a isso, discussões sobre temas como flexibilidade, saúde-mental e personalização se tornaram pauta dos profissionais de RH.

Nesse contexto, calcular a satisfação dos colaboradores é importante para entender áreas e processos críticos dentro da empresa e direcionar melhor os planos de melhoria. Além disso, reforçar a imagem de que a organização está preocupada com a opinião dos seus funcionários. Confira a seguir algumas vantagens relacionadas à metodologia:

• Produtividade: segundo vários estudos, funcionários satisfeitos produzem mais. Uma pesquisa da Universidade de Warwick mostrou que colaboradores felizes são 12% mais produtivos do que os demais. Com o eNPS, a empresa pode pedir que os funcionários expliquem sua nota. Dessa forma, além de mensurar o nível de criticidade é possível obter indicativos para melhorias.
  
• Feedbacks rápidos: Por ser uma metodologia simples, que consiste em uma única pergunta, o eNPS é uma forma mais rápida de medir a satisfação dos funcionários em relação a pesquisas de clima tradicionais. Apostar em ferramentas como a Flash People pode acelerar ainda mais o tratamento e aplicação desses dados.

Para se aprofundar: Confira nosso Manual do employee experience

Em que momento da jornada do colaborador o eNPS pode ser útil?

O eNPS pode ser usado em diferentes momentos da vida de uma empresa e da jornada de seus colaboradores. Isso vai depender dos objetivos da empresa naquele momento, como, por exemplo, avaliar a satisfação de funcionários recém-contratados ou aqueles com mais tempo de casa.

A métrica também pode atuar como termômetro em meio a contextos de mudança, como períodos de aquisições e fusões, trocas na diretoria ou alterações nos modelos e processos de trabalho.

Como interpretar resultados do eNPS

O ponto de partida deve começar antes mesmo da implementação da pesquisa, com a formulação da pergunta que será feita.

Por exemplo, se a companhia está sofrendo com o turnover e quer entender a satisfação dos funcionários com menos de seis meses de casa, a pergunta pode ser algo como: "De 0 a 10, o quanto você está satisfeito com o clima organizacional da companhia?".

Os colaboradores que se encaixam no critério de elegibilidade, irão responder considerando a escala de 0 a 10, sendo 0 a pior nota e 10 a melhor. A partir daí, com base nas respostas, eles são separados em três grupos:

• promotores: os que deram nota 9 ou 10, portanto, têm alto nível de lealdade e satisfação com a empresa e potencial de promovê-la externamente.
  
• neutros ou passivos: os que deram nota 7 ou 8. Aqueles colaboradores que não estão insatisfeitos, mas também não estão totalmente comprometidos com a empresa.
  
• detratores: quem deu nota entre 0 e 6. Esse grupo representa os funcionários insatisfeitos, que possivelmente fazem comentários negativos sobre a empresa e mais propensos a pedir demissão.

O passo seguinte é estabelecer a porcentagem de cada grupo, e a partir daí realizar o seguinte cálculo:

% de promotores - % de detratores = eNPS da empresa

Por exemplo, se 60% forem promotores e 10% forem detratores, a conta é feita da seguinte forma:

60-10 = eNPS de 50

E o que esse índice quer dizer na prática? A etapa seguinte é observar a zona de classificação do eNPS para entender o nível de satisfação ou insatisfação dos colaboradores. Quanto mais perto de 100 o índice chegar, mais satisfeitos estão os funcionários.

O que é considerado uma boa nota de eNPS?

A divisão das zonas de classificação do eNPS pode variar de acordo com o país. No Brasil, a leitura pode ser feita da seguinte forma:

• Crítica: entre -100 e 0
• Aperfeiçoamento: entre 1 e 50
• Qualidade: entre 51 e 75
• Excelência: entre 76 e 100

A empresa do nosso exemplo acima, com eNPS de 50, estaria entre a zona de aperfeiçoamento e a zona de qualidade.

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Dicas de ações para melhorar o eNPS da sua empresa

Após aplicar o eNPS, calcular e classificar os resultados, a empresa deverá tratar e utilizar esses dados estrategicamente. O ideal, então, é que o eNPS seja medido periodicamente para mensurar a efetividade das ações tomadas. Por isso, selecionamos algumas dicas de ações para melhorar o eNPS.

• Atenção aos detratores e aos promotores: Se as queixas do primeiro indicam o que deve ser melhorado, os elogios do segundo grupo podem dar pistas de ações em que a companhia está se saindo bem e merecem investimento.
  
• Com base nas respostas, divulgue suas ações: Uma vez que os funcionários se empenharam em responder à pesquisa, é importante mostrar a eles as medidas que serão colocadas em prática a partir desse diagnóstico. Vale utilizar a comunicação interna para divulgar as ações.
  
• Monitoramento constante: Após implementar medidas com base nas respostas e na zona de classificação da empresa, monitorar os resultados é essencial. Para isso, vale estabelecer uma periodicidade para realizar constantemente outras pesquisas e comparar as mudanças de pontuação no eNPS, cruzando os números com as ações.

Flash People: a plataforma ideal para criar e promover pesquisas na sua empresa

A Flash People, nossa plataforma de gestão completa para toda a jornada do colaborador, agora conta também com uma funcionalidade que permite aplicar pesquisas de eNPS. Veja abaixo como funciona esse módulo na plataforma. Ao todo, são 6 passos, que envolvem da criação da pesquisa à mensuração dos resultados:

Passo a passo para aplicar uma pesquisa de eNPS com a Flash People

1. Criando a campanha: Na plataforma, acesse o campo “Engajamento”, clique em “Criar Campanha” e, em seguida, em “eNPS” ao selecionar o tipo de campanha.
2. Escolha a pergunta: Na pesquisa de eNPS, é feita apenas uma pergunta, e a resposta varia de acordo com a escala de 0 a 10, sendo 0 a pior nota e 10 a melhor.
   
3. Crie títulos para nomear as respostas: Eles ajudam a orientar a pessoa que vai responder. Se a pergunta for, por exemplo, "Qual a probabilidade de você recomendar a empresa como um bom lugar para se trabalhar?", os títulos de resposta podem ser "Muito alta", "Alta" e daí por diante.
   
4. Justificativa e identificação: Neste momento, a empresa define se quer colocar um campo de justificativa para a resposta do colaborador também se as respostas serão anônimas ou não.
   
5. Defina destinatários e revise os dados: Chegou a hora de definir para quem a pesquisa será enviada e conferir se está tudo certo. Depois, é só clicar em “Criar Campanha”.
   
6. Acompanhe os resultados: Para ver os resultados da pesquisa, basta entrar em “Engajamento”, selecionar a campanha criada. Depois, clicar nas três bolinhas e, na sequência, em Ver Detalhes. Quando o modo anônimo é selecionado na pesquisa, alguns recursos, como as notas dadas por cada destinatário, são desativados.

Perguntas frequentes

O que é eNPS do GPTW?

Organização global que avalia e certifica o ambiente de trabalho em empresas de diversos países, a GPTW (Great Placet to Work) cruza dados de eNPS com uma pesquisa própria (Trust Index) que mede credibilidade, respeito, imparcialidade, orgulho e camaradagem a partir do ponto de vista do colaborador.

Quais empresas devem fazer pesquisa eNPS?

Das pequenas às multinacionais, todas as empresas podem se beneficiar de pesquisas eNPS para compreender o engajamento e a satisfação dos funcionários. No entanto, a metodologia pode ser especialmente útil para momentos com altas taxas de turnover, por exemplo, ou para empresas que buscam compreender o quanto os funcionários estão conectados com sua cultura corporativa.

Qual a recorrência da pesquisa de eNPS?

É importante considerar que o monitoramento deve ser constante. Por isso, regularidade é essencial. De todo modo, após a realização das melhorias indicadas é preciso considerar um período de adaptação dos funcionários para que as respostas captadas sejam mais assertivas.

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